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04月24日
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廚房為基地 徹底精實管理

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馬六甲精實管理工作坊,以廚房為場地,培訓熟悉行政作業的同仁,為前線作業的志工思考問題、原因及防錯對策,希望能將作業化繁為簡、從安全考量開始愛護志工。

◎化繁為簡 精實管理工作坊

慈濟每每舉辦大型 活動,香積、生活組志工總在活動前一天就必須過來準備食材與餐具,隔天清晨四點就要報到、開伙煮食,直到活動結束,才拖著沉重的雙腳、疲累的身軀回家。

在廚房範圍頻密走動、在熱爐旁揮動鍋鏟,多是年紀大的媽媽級或是祖母級的志工和男眾志工,時間既長又操勞。考量將作業化繁為簡、愛護志工,臺灣慈濟醫院精實管理顧問李玉珍老師,把希望寄託在熟悉行政作業的同仁身上。

2019年2月26日至27日,馬六甲分會舉辦精實管理工作坊,李玉珍老師出考題給同仁:一場四百人的培訓課程,在廚房準備食物的香積和生活組志工,除了定時把佳餚準備好、捧上桌以外;其作業程序又是如何?有哪些問題可以作出預防或改善?

同仁們分成六小組,寫下志工「洗菜、切菜、準備餐具、洗餐具、烹煮、盛盤」崗位的目標、對象、場地、時間和細節流程,善用5S工具做「整理」、「整頓」,再用「意大利麵線圖」記錄志工走動範圍,從中發現問題並提出優化和改善方針。

四十位學員當中,有三位來自慈濟雪隆分會。熟悉行政作業不一定具備在前線實戰的經驗,慶幸大組請來十位左右的志工陪伴同仁,特別是富有經驗的志工林秋琴(慮琴),成為各小組「追問」的對象。

◎全盤演練 從中再發現問題

首天傍晚六點下課後,各小組同仁留下,把小組流程結合在一起,從準備食材動作開始、烹煮佳餚到盛盤,全盤做演練,從中再發現問題。

「煮好的菜,很沉、很燙手,盛盤的動線是否真的那麼順利?」「菜煮好以後,是不是可以放在手推車直接打菜,打菜好了直接推出去,完全不用桌子?」「為什麼每一次來切菜的志工都要去拿工具?有沒有更節省的步驟?」……

每道問題,都經歷一番熱烈討論,即使白天已畫出的動線圖,傍晚實際演練後,還是發現有落差。

「我們起初想得很簡單,原本只設計一條動線的切菜組志工,後來發現長桌很寬,可以坐上兩組人;志工洗菜後、要把很重的食材扛到桌上是問題,各組動線連接不順暢也是問題。」事後,同仁林麗佳(慮文)分享這是「紙上談兵」和「實際操作」的落差。

◎防錯技術 解決問題及預防

李玉珍老師近期密集到慈濟志業體分享防錯技術(Error Proofing),這一次談到防錯技術有四個級別,分別是促使「不可能發生錯誤」、「難以發生錯誤」,即使發生了錯誤還「可以檢測到」,最後是「建立系統以容忍錯誤發生」;前二者是「預防」,後二者是「及時檢測錯誤發生或事發後作出修正」。

防錯技術有各式各樣,李老師將四、五十種技術歸類,計有「目視化」、「檢測」、「驗證」等。詳細講解後,李老師請同仁們針對各組每一步驟,陳列出問題,用魚骨圖(Fish Bone)探討原因,再選擇適合的防錯技術為對策。

例如在洗菜組,探討工作人員會因為工具太大或沉重而導致受傷,建議改善的措施方案是將手推車改裝,讓清洗後的食材濾乾,減輕重量。李老師提醒再往前推測,從篩選食材角度思考安全衛生、進行方式、所需工具,借用工具來減少步驟及人工搬運動作。

使用防錯技術不只是要解決問題,還要做到預防:有的組別需要更深入仔細觀察每一步驟,有些需要實際調查作佐證,有的需把無相關元素去除……李老師一一抽絲剝繭,引導大家思考,找出最關鍵的事,才能真正幫助在前線操作的志工。

◎物品歸類 減輕一些工作量

常在營隊中承擔香積和生活組的志工林秋琴表示,在廚房作業的過程中,最常碰到的問題就是常找東西,有時甚至花費十五至三十分鐘找一件用品,而且還要來回走很多趟。「之前因為物品各分東西,沒有歸類、沒有標識,沒有回歸原位,所以找不到。」林秋琴曾計算過,承擔一場營隊,一天的腳步約兩萬步。所以,「我們不是煮得累而是走到累。」

後來馬六甲分會落實精實管理,倉庫物品歸類置放,減輕了一些工作,團隊也嘗試作出改善,但只用自己的方式略為調整,成果並不顯著。此次有同仁協助,依據作業流程規劃動線、簡化工作,林秋琴及團隊也不吝與同仁分享經驗,一起溝通調整,最後設計出一套新的動線佈局。她深表滿意,認為對在廚房工作的團隊有很大的幫助。

陳幼涓(慈涓)也附和表示,之前要搬運湯水時,每次都要請兩位男眾志工協助扛,湯水又燙又重,很擔心志工的安全。她看到新方案中,有建議設置具有升降功能和輪子的裝置,方便移動湯水或飯鍋,減少受傷的幾率。之前廚房人很多,每當要搬運熱食時,一路上必須叮嚀志工小心勿碰撞,真的很擔心,「新動線把工作人員集中在同一區塊,通道禁止其他人進入,相對而言安全許多。」

她也讚歎,所需物品就在身邊,不需要到處尋找或詢問,人人都能各司其職,每項工作崗位有固定區塊,再也不用爭空間了。

林秋琴也認同,廚房最注重的是安全考量,有炊煮用具的一套標準作業使用方式,大家就可以依照程序,無需擔心不會使用。「上了好幾堂精實管理課程,最大的收穫是讓我從各方面去思考問題,比如是否符合安全、人體工學等,做事更用心。”

◎調整思維 工作生活兩得益

首次接觸精實課程的財務同仁陳香君獲益良多。在還沒上課前,她只是跟著同事的範本做抽屜文具5S,起初沒有概念,因此做出來的未必適用。後來慢慢了解其背後意義,如獲至寶,所需要的東西都在抽屜裡,每件文具擁有自己的家,一目了然,隨手可拿,作業上節省了很多時間。「我真的覺得太好了,所以還把它落實在生活中。」

比如家裡的廚房,她會把用具歸類置放,鍋子有各自的家,使用後回歸原位;較少用的都收在櫃子裡並貼上標識,方便取用。「以前我使用了可能會隨處放,之後要再用卻找不到,或者因為欠缺規劃,找不到位置擺放。現在廚房看起來不會凌亂了。」她欣喜分享。同時,她也傳授這套方法給孩子,訓練他們自我管理,不用再問媽媽找玩具、衣服等。

「有時候我們會犯重複的錯誤,往往只是想辦法解決問題,卻沒有想要在出錯之前做好防錯。」陳香君透過各種方法和工具,深入思考問題根源,找出預防方法才不會一直犯錯,進而提升工作效率。她回家後馬上幫女兒做了一份文具盒清單,讓她上學前作檢查,就不會遺漏攜帶文具了。

「我們除了做好本分事,其實也要問問自己是否盡心盡力去做?用最少的資源來完成任務?」陳香君想到,不應該原地踏步,需要不斷思考改善和學習,才能更進步。

◎同仁培訓 精實結合軟實力

這次工作坊,李老師真正要傳授予同仁兩大要點,其一是精實思維理念:善盡本分、提升自我;善用地球資源,發揮最大效能。人人學有所成後,小則整理電腦檔文件、大則在辦公室或任何場地,遇有問題都懂得面對、處理和改善。

在部門管理方面,李老師也傳授「KPI績效管理」,要把有限的資源聚焦於達成組織目標。藉由目視化管理看板,各部門經營管理有目標、有方向,一旦出現異常,可以馬上追蹤、檢測及應對。

其二,耐心溝通、實際操作,為志工打造一個安全的場地。這次同仁培訓以廚房為主要場地,整合志工的意見將整體動線圖重新設計,調整長桌位置、善用手推車,促使「準備餐具、清洗到食物盛盤」程序,成功減少百分之七十二的步數和人工搬運,及百分之五十八的時間。

此動線圖持續改善中。3月1日志業發展室主任方莉霞(懿蕙)參考香積經驗豐富的志工甘浩禎(濟帛)意見,他提供整體規劃思考,建議廚房劃分為「濕廚房」和「乾廚房」:志工在濕廚房洗菜後,把食材放在手推車濾乾,推到乾廚房給另一組志工切細、烹煮、盛盤等,是一條流暢的動線,細節有待同仁持續一次又一次的腦力激盪。

李玉珍老師提過,慈濟「感恩、尊重、愛」精神和精實管理相輔相成:因為「感恩」給予培訓、提升自我的機會;「尊重」是用心聆聽、提供適當的工具為輔助;「愛」則是安全第一。

圖左 :李玉珍老師與同仁們分享防錯技術。[攝影者:陳聯喜]
圖右 :擁有實戰經驗的志工林秋琴是各小組「追問」諮詢意見的對象。[攝影者:陳聯喜]

圖左 :同仁林麗佳(右)在討論過程中,體會「紙上談兵」和「實際操作」的落差。[攝影者:黃玉花]
圖右 :慈濟馬六甲分會志業發展室主任方莉霞(右)參考香積經驗豐富的志工甘浩禎的意見。[攝影者:楊秀麗]