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07月19日
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學一門功夫 關懷長者所需

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面對著一群有心、卻沒找到正確著力點的慈濟志工,李玉珍老師不斷調整教學法,親自帶領學員一起做並引導思考。她告訴大家:「沒有一定的對與錯,只有可進步空間(Area for Improvement)」,打造 一個健康正向的討論氛圍。

◎長者關懷專案

2018年11月,精實管理專家李玉珍老師,來到慈濟馬六甲分會開設工作坊。據報導馬六甲未來可能面臨人口老化相當嚴重的州屬之一,政府甚為重視,期待社會創造出讓人們能積極參與慈善的環境,避免腦力和身體快速退化。於是建議馬六甲慈濟人將「長者關懷」設為目標專案,並著手探討其可行性。

因此,志工定期召開會議,就工作坊中設下的目標、範圍及行動方案,根據各方經驗,寫下初步和細節流程圖、標準作業、清單等。小組成員結合社區志工的力量,關懷照顧戶長者或獨居法親(志工),同時驗收作業流程。

除此之外,小組也草擬一系列的安全、健康、學堂及社區環保服務等方案,希望此項專案計劃,能嘉惠更多長者。

◎重新調整步伐

2019年2月17至18日,李玉珍老師再回到馬六甲分會,在「長者關懷計劃工作坊」中,聆聽志工匯報,發現志工所擬定一系列嘉惠長者方案中,缺少社會背景資料解說和大數據,作為專案基礎和依據,無法完整說明專案計劃的價值,也可能促使志工過去所做的一切行動和努力,無法被看見。

因此,李老師再作出調整,在長達一天半的工作坊中,傳授DMAIC(定義、測量、分析、改善及控制)方法,親自下手陪伴小組志工擬寫「長者關懷專案計劃」的項目章程(Project Charter),一步步展開思維大作戰。

李老師接二連三拋出問題、從答案中再詢問「為什麼」?志工絞盡腦汁,只為了引導深刻思考「為什麼我們要做長者關懷計劃」?而且這項計劃必須緊扣方向源頭,即證嚴上人「三願」。

李老師一再強調,精實管理不是5S也不是防錯法,沒有任何技巧;它是一次又一次的思考過程(Thinking Process),從發現問題中,持續作改善,並減少浪費地球資源。

問題產生,也許有學員會感覺氣餒,但李老師轉換大家思維說:「我們不說錯,但說有進步成長的空間(Area for Improvement)。」因為「Every mistake is learning lesson」(每一個錯誤都是學習的課程),邊摸索邊調整,團隊總會走出屬於自己的一條路,就像上人所說「轉煩惱為菩提」。

◎問題探究解決

人口老化,會面對什麼樣的狀況?衍生什麼問題?有安全、衛生、糧食、親人、社交關係等。其中老人家的「安全」堪稱重於一切。

有人說,從報章常常看見有老人跌傷、死亡等事件發生。於是,李老師請學員就「長者常跌倒」事項,從魚骨圖(Fish Bone)去思考及分析原因,其中認為最重要的幾項原因,再進一步探析,直到無法再詢問下去。

有學員說,第二層原因是地板太滑、地面凹凸不平、雙腳沒力等。再分析,其中地板太滑是因為有積水,但無法再問為什麼?

李老師看了,拋出問題說,如果老人家住在一個環境已經數十年,是不是很熟悉了?如此這般,地上有積水,會是造成老人跌倒的根本原因嗎?假設地上太滑,又是哪一邊的地上太滑?老人家又是在哪一個地方跌倒?是不是有數據可證明?這數據是不是可從訪視活動中,親身接觸老人去了解?

而且,剖析問題後,在尋求解決對策中,哪一些是我們可著手處理的事,哪些是需要觀察對方意願,或尋求外來資源才能做到的事,也要學習辨別。

◎團隊互為依靠

馬六甲長者關懷計劃專案的負責志工陳彩珠(慮諦),很感恩李老師親自帶領大家動手做,讓團隊踏踏實實地從頭做起,有方向、也知道要多方收集資料、用心從對方角度去思考他們的需要。她說:「我很慶幸小組各有人才,互相分工、各司其職,我們既然承擔了,就要盡力去做好它。」

李老師鼓勵學員們先把功課做好,地毯式收集各方資料、仔細分析問題發生的根本原因,並有數據支持,才能證明長者關懷計劃落實的重要性,並尋求最關鍵有用的解決方案。

「每做一件事情之前,我都會先思考:到底『很多』是有多少?有沒有數字可證明?」李老師表示,在資訊容易取得的年代,不要人云亦云,也不能單靠經驗做事,沒有經過仔細研究,只能解決表面情況,導致問題一直重現。

李老師勉勵大家,一定要堅持、努力去做,團隊互為依靠,遇到困難要為自己加油打氣。回想上人初開始慈善腳步,也是從小做起,只要我們好好地做,從小撮人開始做起,把一切事情弄得清清楚楚、把它做好,凡事有依據,路終究可以靠著團隊走出來。

圖左 :小組結合社區志工的力量,藉打掃和新春團圓飯,關懷照顧戶長者或獨居法親(志工),同時驗收作業流程。[攝影者:林秋琴]
圖右 :志工陳彩珠向大家匯報長者關懷計劃進展。[攝影者:鄧遂嶸]
圖左 :大家用魚骨圖去思考及分析「長者常跌倒」的原因。[攝影者:羅秀蓮]

 

" 以愛待人、以慈對人,則不惹人怨,亦能結好緣。 "
證嚴法師靜思語