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08月05日
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單靠一念好心就能助人?

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「做志工為什麼要培訓呢?志工只是想幫助人,為什麼要訓練?」臺灣慈濟大學社工系副教授兼系主任賴月蜜,以幽默語氣,互動的問答方式讓雪隆三百多位訪視志工在歡笑連連中,上了一堂充滿趣味、深含意義的訪視課程。

◎助人需要有專業的訓練

2019年2月23日,賴主任在吉隆坡靜思堂,為雪隆訪視志工上一堂「訪視教育訓練課程」。課程一開始,賴主任讓大家回想自己當初做志工的起心動念,藉此找回助人的那一念初發心。

人性本善,遇到他人有苦難,人人皆會伸出救援之手。隨著時代的變遷,社會的進展,做好事往往無法單靠一念好心就能助人。志工在經營慈善個案時,往往會面對瓶頸,更會質疑自己的能力,是否有把事情做好?是否真正地幫助到人?

「這就是志工需要被訓練的原因,因為志工在助人的過程中,需要某個程度上的專業。」賴主任透露自己本身就很喜歡助人,她從高中到大學,做了很多志願性的工作。她記得大學剛畢業,憑一股助人熱誠,幫一個孤單的老太太寫信,把老太太的思念寫進信裡,寄給老太太那遠在美國當教授的兒子。

為老太太寫了三年的信,賴主任從單純記錄老太太的話語到最後都會加上自己的觀感,會述說老太太孤單一人,很可憐。後來,老太太的兒子把老太太接到美國同住,賴主任不知道是否因為自己的描述而起了作用。當回想起這件事,她覺得當時的自己完全忽略要和老太太商量,也沒有考慮到老太太真正的需要是什麼?想要的又是什麼?

「雖然表面上看,這事件很圓滿,可是,我至今真的都不知道老太太在美國過得開心嗎?能適應嗎?若當初有和老太太深談,事情會更圓滿。」賴主任不諱言,她是在做社工的過程中,不斷累積經驗和學習,才明白社工專業的可為之處。

◎改變不是一朝一夕的事

賴主任在進入「助人的藝術、兩難的議題」及「溫度的話語,讓我們更靠近」的環節時披露,她在早前與雪隆資深訪視志工溫馨座談時,志工向她訴說在經營個案時面對的一些狀況。有者因為無法影響案主,讓案主作出任何改變,而產生挫折感。

賴主任為此設計了一個體驗遊戲,請大家運用不常用的那隻手握筆,在紙上寫下自己的初發心和做訪視的心得。

在體驗過程中,有人覺得用不常用的手很難寫字,有人覺得手很累,也有人很緊張,怕寫錯字。這時,賴主任輕輕點出,大家習慣用常用的手寫字,突然改用不常用的手自然感覺很不習慣。做個案也是如此,一下子要案主改變,對方會很不習慣。因此,在個案的經營及與案主的互動,需要耐心陪伴與關懷。

賴主任接著分析,志工從接到個案提報到家訪,透過資料收集,是否就了解案主,這是個問號。因往往在初訪時所聽到的不會是真實版本,等到幾個月後,與案主熟悉了,才發現真實的故事並不是最初的那個版本。

賴主任的話引來志工連串笑聲,大家似乎都曾遇到類似的情況,頻頻點頭,認同他所言要客觀評估個案,的確不易。

◎相信人有解決問題能力

「協助個案是要陪著案主去解決他的問題,相信每個人都有解決自己問題的能力。」賴主任接著說,志工在助人過程中,「相信」兩個字很重要,要相信人是可以改變,相信人有解決問題的能力。不然,志工會不知不覺地進入案主的世界,把案家的事變成自己的事,去幫案主做所有的事,這是不對的做法。

對賴主任而言,志工和個案其實是負面相遇,個案的提報往往是在案主陷入人生的低潮期,個案背後肯定有其特性。志工要客觀評估,不是靠自己眼睛看到的,而是要透過聆聽,與對方建立良好關係才能真正了解對方想要什麼。陪伴對方走過低潮,讓對方學習解決自己的問題而重新站起來,這才是志工的使命。

賴主任透過一幅小孩所畫的圖畫,讓志工從不同角度來猜測所看到的東西。畫裡有一位婦女握著長長、類似竹竿的東西,有幾個人拿著錢湧向婦女。賴主任問大家看到什麼,有人說婦女在收慈濟的功德款,有人說是婦女在跳鋼管舞賺錢,也有人表示是孩子拿錢回來孝敬媽媽……

不同的人有不同的看法和見解,但都沒人猜到小孩在畫裡所表達的是:媽媽在賣鏟雪工具,當時正在下大雪,媽媽賣的工具剩最後一支,大家怕買不到,都拿錢跑著來買,小孩看到那麼多人要把錢給媽媽,很興奮,便說要像媽媽一樣賺很多錢。

答案一出,現場志工全笑開了。賴主任藉此說明每個人看法不一樣,要從什麼角度看問題很重要。因此,志工在做初訪時,需三個人以上,透過不同想法及所收集到的資料,討論個案所需。透過討論,若無法達到共識,可以邀請其他志工一起去看個案。透過小組討論去找出案家所面對的問題,案家的需求和可尋求的社會資源,有哪些是慈濟可以幫忙的。

除此,賴主任也一再提醒大家在看個案時,不要把個案的傷痛變成自己的傷痛,也不要把對方的難過變成自己的難過,甚至導致吃不下、睡不著。志工也需要情緒處理,在適當時,可以透過呼吸法緩和情緒,也可以通過傾訴來抒發心情。

◎同情心與同理心的區別

賴主任也以「會談」的重要性和大家分享,如何用溫度的話語與案主交心。她表示,與案主交談要注意自己的姿態,語氣要溫和,因聲音有表情,可以讓對方感受到善意。

與案主會談的重點其實不在於志工要講很多道理,而是要學習聆聽,讓案主訴說多一點。當案主願意滔滔不絕地傾訴時,往往也會把問題說出。當然,溝通也很重要,能溝通就有辦法把對方的苦發掘出來。

「協助案主說出他的苦,我們容易去同情他,卻不容易同理。我們必須要先釐清什麼是同情心及同理心。同情心容易感同身受,為案主擔憂,遺憾的部分是角度放在自己身上。同理心則是站在案主的角度來看,體察他的感想、感受,明白他的擔憂是什麼,讓對方知道您了解他、明白他。」

賴主任透過同情心和同理心的不同觀點,提醒大家要將同情心轉換為同理心,才能協助案主釐清問題,陪著他一同解決問題。

從接到個案到陪伴、關懷,志工與案主的對話很重要,因此,賴主任教導大家一些會談的技巧,包括專注傾聽、有溫度的言語回應、溫柔的引導、適當的肢體語言、客觀、中立地尊重案主的決定等。

為了讓志工更能掌握會談技巧,賴主任拋出一個虛擬的個案:小美的丈夫因中風而導致癱瘓在床整整六年,小美要照顧他又要照顧年幼的孩子,更要面對丈夫懷疑她有外遇……小美身心俱疲,在無奈中,希望尋求慈濟的援助。

面對這樣的個案,在第一次初訪時,志工應該怎麼做?賴主任為了讓大家能集思廣益,現場讓志工分組演練,期待人人透過角色扮演和會談,能協助小美解決問題。

◎助人是生命與生命交流

志工分為十四組,每組二十五人,大家遵循賴主任的指導,有人扮演小美,有人扮演訪視員(志工),有人扮演觀察團隊。每一組的會談氣氛都不一樣,有的很嚴肅、有的沉默不語、有的滔滔不絕,也有的頻頻傳出笑聲。

賴主任走到每一組旁邊,在觀察之餘,也給予大家意見和建議,務求在演練中有所體悟和學習。

這樣的演練對志工來說,收穫滿滿。有者在扮演小美時深入角色,體會到小美的心很苦很悲,甚至不想接觸人、不想講話;也有者在扮演訪視員時認為在對方悲傷時,握著她的手真的可以帶出膚慰的功效;當然,也有志工在面對案主越講越激動時,不知如何切入話題。

演練完畢,大家深有感觸地表示,原來當自己「變」成案主時,會發現案主真的很苦、很悲。當下,大家也自我省思,面對案主時,自己是抱著同情心或是同理心?

賴主任很欣慰透過這樣的角色扮演,讓志工真正明白到助人其實是生命與生命的交流,而會談的技巧是必經之路,她期待志工能掌握良好的會談技巧,進而給予案主最需要的協助。

◎陪伴他們能重新站起來

志工林佳謀(本猷)做訪視五、六年了,曾參與多次訪視課程,這次的課程讓他耳目一新。尤其在會談技巧的演練,他扮演去初訪的志工,面對情緒激動的小美(志工扮演),他開始不知所措,後來想起賴主任說的安撫案主情緒。於是,他嘗試用溫和語氣與小美交談,成功地把小美激動的情緒撫平。

林佳謀自認是個話不多的人,今天,他卻勇於突破自己,敢於發問也敢於在演練中要求扮演志工角色,並學習引導案主將情緒發洩出來。「我每次去看個案,會有千篇一律的感覺。去到案家,總是很公式化的抄寫資料罷了。」現在,他懂了,講話的溫度、角色轉換,在對方的立場去思考很重要。

做訪視已三年的王美玲(明佩)很認同賴主任所說的「每個個案都有自己的特質」,有些案主習氣比較重,不是一朝一夕就能改變,需要長期陪伴,直到案主願意作出改變。志工只能盡量引導而不能強迫案主。「案主願意改變固然是最好,若不能也要尊重對方。」

王美玲曾經因為看不到個案的進展而產生挫折感。每每聽到其他志工分享成功及感人的個案時,她就很敬佩。聽了課程,她終於明白每個個案都有各自的因緣,未必每個個案都會成功,當下,她才覺悟到不要抱著「做」的心態去面對個案,而是要用心去經營。

「不管案主有沒有改變或感動,我都不放棄,要保持助人的初發心,堅持做下去。」王美玲很感恩有機會聆聽賴主任的分享,讓她找到了助人的方法,讓她更有力量做訪視。

以前,只要有好心好念就能幫助人;而今,社會日新月異,隨著時代的發展,助人成了一門藝術、一門學問,需要培訓,才能真正走入案主(受助者)的心靈,成為對方生命中的貴人。

短短四小時的課程雖然結束了,但在賴主任及志工的心中,助人的路還很漫長,需要更多的人一起來參與,來學習,讓接受幫助的人能得到適當的援助,陪伴他們重新站起來。

圖左 :志工透過運用不常用的手在紙上,寫下做訪視的心得。在寫的過程中發現當中的不習慣,進而體會若要案主作出改變,對方也會不習慣。[攝影者:林振勝]
圖右 :在分組演練的環節中,賴月蜜主任(白衣)在小組裡與志工分享會談的技巧與需注意的事項。[攝影者:林振勝]

圖左 :三百多位訪視志工把握因緣,前來聆聽賴月蜜主任的分享。(攝影:黃榮年)[攝影者:林振勝]
圖右 :臺灣慈濟大學社工系副教授暨系主任賴月蜜(右)以幽默的互動方式,為雪隆志工上一堂充滿趣味、富含意義的訪視課。(攝影:黃榮年)[攝影者:林振勝]
圖左 :在訪視教育訓練課程中,訪視志工分組演練,透過角色扮演和會談,集思廣益為案主解決問題。(攝影:黃榮年)[攝影者:林振勝]